我想知道物业的品质管理是什么意思？
物业管理的品质内容按品质管理的模式，初步可分为三种即技术型品质、功能型品质和信息型品质。根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，技术品质可分为：（1）物业的智能化程度物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备更新改造，它主要通过开发商先期的规划建设。根据我们的管理经验，随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但总体上可分为安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化。（2）物业管理的技术水平这方面内容主要是在物业管理企业的先进管理模式、专业知识、专业技能水平高低上。物业更换：物业既可以一次性出售，也可以通过出租的方式零星出售，边流通边消费；其价值可以一次性收回，也可以在较长的时期中多次收回。根据中国《物业管理条例》相关规定业主大会有权决定选聘、解聘物业管理企业。在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。前期物业服务合同可以约定期限；但是，期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同应予终止。
物业品质管理主要工作内容是什么？
1、内控表格填写、整理、归档；2、根据品质管理的巡检规定次数到项目现场一线做巡查，巡查完后对工作痕迹进行记录、存档；3、根据巡查记录整理台帐，并与现场小区主任或者物业经理进行对接，负责人签字确认；4、根据之前巡查的情况进行复查，复查内容依据之前的检查结果进行；5、开展品质管理专业培训，深入基层开展，可以实操，可以理论；6、协助品质管理部进行国际ISO9001-2008标准或者 其他标准每年进行申报和复查工作。扩展资料：物业管理的规范化程度；这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的动力和能力，也就是说，要看物业管理企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现物业管理企业的服务品质高低。参考资料来源：百度百科-物业品质管理
如何提升物业品质管理
如何提升物业品质管理 引导语： 物业管理既是一个劳动力密集型行业，又是一个同质现象较多的服务性行业。下面是我为你带来的如何提升物业品质管理，希望对大家有所帮助。 在知识经济时代，改变物业管理企业组织结构的传统观念，重视员工的选拔、培训和授权，建立以服务为主导的企业文化和加强与住户的沟通等都是提高物业管理服务满足度的一些方法。只有提高了客户(此指住户)的服务满足度，才能相应提高市场占有率，物业管理企业才有可能在日趋激烈的市场竞争中取胜。 物业管理作为一种服务性行业，提供的是非凡的商品 —— 服务。因此，物业管理企业也应该重视与住户的相关行为问题即住户对物业管理服务满足程度的探讨与研究。笔者认为，在物业管理企业，如何改变物业管理企业组织结构的传统观念、重视员工的选拔、培训和授权、建立以服务为主导的企业文化、加强与住户的沟通以及确定切实可行的服务理念等均是影响提高物业管理服务满足度的主要因素，也是提高物业管理服务满足度的可靠方法。 一、改变物业管理企业组织结构的传统观念 物业管理企业为了保持竞争力，必须关注物业管理过程中的服务满足度问题，尽可能提高服务传递的质量。笔者认为，提高满足度的方法应建立在保证物业管理企业、给住户提供服务的员工和住户本身三者支配需要保持平衡的基础之上。 “在服务业，没有满足的员工，就不会有满足的客户”。给住户提供服务的员工是企业与住户唯一的接触媒介，假如员工对企业有不满情绪，就会给企业带来无法弥补的损失。因此，物业管理企业必须重视那些直接与住户接触的一线员工和基层管理人员，不是把他们放在组织结构中的最底层，而应将其放在组织结构中的最顶端。因为这些人员才是直接接触住户、并为住户服务的人。物业管理企业对组织结构的传统观念的改变，表明了对住户满足度的关注。为了提高员工的满足度和忠诚度，调动员工的工作积极性，物业管理企业可以通过座谈会、企业股份制改造、改善员工工作环境、公平竞争机会和完善的福利等方式，使每个阶层的员工都能感受到自己是团队中的一分子，提升员工对企业的.认同感，从而在服务中自觉形成“企业兴亡，匹夫有责”的责任感，进而实现住户满足的目标。很多名牌物业管理公司就把“员工也是上帝”、“善待员工就是善待自己”作为团队格言，这些都充分调动了员工积极性，提高了员工对公司的满足程度。 二、重视员工的选拔、培训和授权 在物业管理企业，优秀的员工应该具备处理问题的灵活性、对住户的宽容、根据情景不同而适时改变行为方式的能力和设身处地为住户着想的个人素养。这些品质比年龄、教育、知识、培训和才智更重要。对于物业管理企业而言，聘用具有必要人际技能和较高品质的员工对于保证高质量服务是很重要的。目前虽然还没有一种完全可靠的测评人的服务导向的方法，但是大量的面试技术仍可用于评估要害岗位的管理人员和位居一线的员工，如抽象提问、情景小品和角色扮演等。一线员工直接与住户接触，除非住户投诉，一般情况下，物业管理企业无法有效地予以监督。为了保证在缺乏直接监控条件下的行为恰当，需要对员工进行必要的授权。同时，住户也都希望被企业员工平等对待，希望得到与别人一样的服务，而必要的授权和适当方式的员工培训正是保证服务一致性的要害环节。 员工培训包括企业文化培训、专业技术技能培训和聪明培训等内容。物业管理企业可以通过企业文化培训，将服务导向的价值理念灌输给员工，改善员工工作态度，促进员工团结合作，以提供最高品质的服务。专业技术技能培训不管是对清洁工、维修工、绿化工和保安员都是相当重要的，内容包括物业管理相关专业知识培训(只要是物业管理相关知识，他们必须知道答案，而不能说“这不是我的岗位职责”)和专业技能培训(如水电工、机电设备维修工和绿化工等专业技能培训)。聪明培训是员工培训的较高层次，通过具体案例分析、情景学习等教育员工如何与住户互动以达到满足，比如：如何替住户分忧、如何与住户交谈、如何对待住户投诉等，重视这些问题能有效提高员工处理问题的能力，进而激发员工队伍的斗志和员工的创造力。 三、建立以服务为主导的企业文化 企业文化是企业在成长过程中逐渐形成并相对稳定企业成员共同遵循的信仰、价值观或行为模式，是约束企业个体或群体行为的行为准则，是能够产生凝聚力并赋予企业鲜明个性的共有的导向系统。几乎所有的物业管理企业都提出“服务第一”、“住户就是上帝”的口号，但企业文化绝对不等于干巴巴的几句口号。在日常工作中，企业可通过一些关于某员工如何为公司和住户利益而承担个人风险的情况来传达，再结合相应的奖励制度来巩固企业以服务为导向的企业文化。只有这样，企业的价值理念才能真正赋予员工一定的自主权，使员工有权自己决策而不需要传统的监督层次。通俗一点来讲，就是让员工发自内心地为住户服务，而不是为服务而服务。相关研究资料表明：当员工有强烈的服务导向时，住户觉得其服务是一流的。假如员工由衷地以住户利益至上，则会提供一流的服务，作为住户是能感受到的。这就是我们所说的“奉献精神、敬业精神和团队精神”。 四、加强与住户的沟通 由于住户对服务结果的预期会左右其感知，所以物业管理企业应加强对住户的了解。通过住户资料的登记，了解每位住户的相关情况如年龄、个性、职业和教育程度等情况，然后将住户根据情况分成几类：如挑剔型、大方型、经济型、享受型等，针对不同的住户类型，事先预备一套与之沟通的方法，并事前培训员工，这样必然会减少与住户在接触时的摩擦;此外，物业管理企业应增加管理服务的透明度，通过宣传栏、座谈会、集体活动等方式，让住户了解物业管理相关法规、常识以及企业的运作程序和规则，并使住户参与到服务过程中来，从而改善服务质量。由此一来，企业的物业管理服务工作不仅得到了住户的认可，还增加了住户对企业的熟悉和了解，密切了双方关系，也有利于企业与住户关系的进一步协调发展。 综上所述，物业管理企业作为服务性行业，尽管目前还属于微利行业，但我们应该看到，物业管理企业存在的最终目的是以利润为目标的。为了保持一定的边际利润和竞争力，企业必须尽可能提高服务传递的效率和质量，为此，只有关注服务过程，才能形成具有鲜明特色且具有竞争力的高质量服务。为了达到这一目的，物业管理企业要重视那些直接为住户提供服务的员工队伍，加强员工的培训，注重以服务为主导的企业文化的灌输，加强与住户的沟通，藉以改进服务质量，改善服务手段，提高服务水平，进而提高住户对物业管理服务的满足度，为物业管理企业扩大市场份额、提高市场占有率并最终提高企业的综合实力和市场竞争力奠定坚实的基础。 ;
物业品质管控提升方案
物业品质管控提升方案 引导语：服务品质从来都是一个物业服务企业安身立命的核心竞争力。下面是我为你带来的物业品质管控提升方案，希望对大家有所帮助。 安全方面 重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务; 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实; 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受; 4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控; 5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患; 6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导; 7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应; 8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控; 9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。 公共设施维护 重点提升公共设施完好性和维修及时性 1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性; 2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成; 3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制; 4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围; 5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户; 环境卫生 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位 1、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等; 2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件; 3、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中，更好的服务于社区; 4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点; 5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境; 6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净; 7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在; 8、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾; 绿化养护 重点提升客户观感 1、可保持客户集中区域和重点区域(如：主出入口、大堂、广场等区域)有时季节花美化; 2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种; 3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型; 4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划，并落实到位; 5、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作; 6、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活; 7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。 交通秩序 重点加强对乱停放车辆管理 1、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突;岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放; 2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道; 3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯; 4、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕; 5、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题; 6、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传; 7、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。 家庭维修 重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率 1、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人; 2、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化; 3、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理; 4、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务; 5、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等; 6、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升; 7、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性; 8、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制; 9、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题; 10、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求; 11、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户;免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。 客户服务 新业主，留下美好的第一印象. 1、销售现场场强化客户对物业感受，如雅居乐物业小故事、雅居乐物业DV的宣传。 2、销售现场场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。 3、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。 4、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。 5、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单;定期知会业主装修进程和装修存在问题; 6、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象; 7、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户; 8、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户; 9、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户; 10、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的`解决; 11、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径; 12、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划; 13、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加; 14、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团; 15、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系; 16、对雅居乐满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如果：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀; 17、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题; 18、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等; 19、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户; 20、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台; 21、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源; 22、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程; 23、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度; 24、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法; 25、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习; 26、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成; 27、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警; 28、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法; 29、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。 物业增值服务 重点让业户充分感受我司服务 1、针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜。 2、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动。 3、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会。 4、联合地产或集团公司有效资源，组织开展相应的活动。 ;
