客户服务主要包括哪四个阶段
阶段1：市场获客
市场获客是客户首次被触达的时候，也是客户管理的起点，一般是从市场活动开始的：在线上线下推广活动的进程中会有留下潜在客户线索和一部分已有客户反馈。
阶段2：客户跟踪
一旦潜在客户留下线索，就需要销售人员进行转化，这个时候管理人员通过修改“负责人”将线索从市场部门转入销售部门。
阶段3：商机跟进
到了这个阶段，就进入客户管理发挥最大价值的阶段了，也是客户付费转化的关键，我们需要：
◆ 贴近客户：在「商机」中清晰的记录商机来源以及当前商机所处的阶段，方便上级透视工作推进情况，及时调整团队工作，避免有人工作忙完了新线索，有人客户太多精力有限，损失客户，达到团队资源合理配置的目的。
◆ 主动互动：对商机可以进行实时反馈，通过设置联系提醒，对客户经理进行提醒，保持与客户的定期交流和联系，在提高客户服务方面主动性的同时减少对客户的打扰与客户有序互动。
◆ 合理配利：通过自定义统计了解客户行为，提供决策依据。例如：“客户设置”中‘统计报表中’自定义报表，统计上海地区的客户成功客户有多少？占比多少？
阶段4：售后留客
这个阶段是客户管理最后一个环节，也是客户忠诚度、扩大品牌影响力的关键阶段，销售部门通过“共享”打通销售部门与售后部门壁垒。
客户服务流程的第三步是
客户服务流程的第三步是：
三、正式服务前的工作
1. 服务工程师进门前的准备工作
服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：
- 着欧联工作服正规整洁；
- 仪容仪表清洁，精神饱满；
- 眼神正直热情；
- 面带微笑。
为预防服务工程师着装为非欧联工作服或衣服脏、不干净，服务工程师头发长且篷乱，胡子过长等，欧联严格要求服务工程师平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。
2. 敲门
虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但欧联照样严格要求服务工程师，一丝不苟。欧联规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。欧联要求服务工程师平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大。如果用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人，服务工程师应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知服务中心。为了预防用户在楼下等待，服务工程师应到楼下周围查看，有无用户在此等候。
3. 进门
服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。【摘要】
客户服务流程的第三步是【提问】
三、正式服务前的工作. 服务工程师进门前的准备工作服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：- 着欧联工作服正规整洁；- 仪容仪表清洁，精神饱满；- 眼神正直热情；- 面带微笑。为预防服务工程师着装为非欧联工作服或衣服脏、不干净，服务工程师头发长且篷乱，胡子过长等，欧联严格要求服务工程师平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。. 敲门虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但欧联照样严格要求服务工程师，一丝不苟。欧联规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。欧联要求服务工程师平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大。如果用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人，服务工程师应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知服务中心。为了预防用户在楼下等待，服务工程师应到楼下周围查看，有无用户在此等候。. 进门服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。【回答】
客服接待客户的流程
客服接待客户的流程 客服接待客户的流程，我们理解的客服字面意思就是客户服务，客户就是上帝，特别是做销售的，就一定要服务好客户，以此达成成交，很多店对于自己的客服都有一套接待客户的流程，下面就为大家分享一些客服接待客户的流程吧。 客服接待客户的流程1 1、进门问好环节 1） 当接收到顾客发送的第一个消息时，黄金6秒原则，首先要做到的是快速反应，首先不能让顾客等待超过6秒。活动咨询人数较多时，优先回复新接入客户的。 2）热情欢迎，个性问候。欢迎语包含自我介绍，具体格式为： 您好，我是客服xxx，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 注意事项：当客人询问时做到第一时间回答，这样就不会错失一个成单的机会；回复语中避免一个字回答，如：在、没、没有、嗯。这样的简单回答会让客人觉得你没空搭理他，会造成不被重视的感觉！ 2、疑问解答、产品推荐环节 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，以此来解答顾客对产品的疑问。可引用一些专业性术语，但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。 3、促进成交、议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 1) 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 2) 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足内心中的成就感。 4、确认订单环节 在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，地址比较偏的顺便就问一下哪个快递可以到，这样就会减少快递等问题，也给客户留一个我们认真负责的印象。 5、物流环节 在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。 1)提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，3 天能到吗？诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证我们这边尽快给您发出的，希望您能理解。” 2)遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，需要补一定的费用，默认的有xx快递，发 EMS 也是需要补一下运费的。如果买家反映补的太贵，您可以告知原因，我们发出例如：顺丰，新疆西藏地区的 EMS 都是比较贵的。 6、售后问题环节 售后处理流程：及时安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉 对于买家提出的意见和问题，我们要给商家反映在以后的工作中也要做出改进，做到这点的.话，对我们卖家是很大的优势 客服接待客户的流程2 客服在日常工作中遇到最多的就是客户咨询。尽管客户不会像投诉时有那么大的情绪，但客服仍要小心应对，不仅要用专业的业务知识熟练地为客户解答，还要注意遵守工作程序和善用沟通技巧，为客户提供高效的服务；否则也会引起客户的不满。 1、记录问题 在客户提出问题时，客服一般需要对问题进行记录。一方面，对这些问题不一定马上就能做出解答，需要记录下来，研究之后再回复客户；另一方面，记录下来的问题还可以丰富客服系统快捷回复用语，和其他同事一起提高，为以后应对类似问题奠定了基础。 客户：您好，这件“儿童房推拉门板式家具”怎样？ 客服：您好，这件商品销售得很好，您可以放心购买。 客户：那就好。我想问一下，这件商品有多高、多宽？怎么安装？运输过程中会不会出问题？快递能否送货上门？ 由于客户连续问了好几个问题，而且客服对其中的一些问题不是十分熟悉，所以他马上答复：非常抱歉，我是新来的，不是太了解，我看一下，5分钟后回复您，可以吗？ 5分钟后，客服：您好，您问的几个问题是这样的……客服一次回答完客户的所有问题。 客户：谢谢你。 在与客户沟通的过程中，养成记录的习惯很有必要。因为我们不可能做到过耳不忘，如果忘了，那么再次求证会引起客户的不满并深化矛盾。所以，及时记录客户的问题，就能够有效地避免遗漏。在记录问题的过程中，对不理解的地方要及时向客户询问。 2、分析问题 客服可能会遇到客户提出的各种各样的问题，因此必须具备一定的分析问题的能力。只有准确地把握了问题的实质，才能给出客户想要的答案。 客服：您好，请问有什么需要帮助的吗？ 客户：你好，我买的你们店里的电热咖啡壶怎么不保温，煮出来的咖啡也不香呢？ 客服心想：我们店里的电热咖啡壶的质量都很好，不保温的情况一般不会发生，可能是客户操作不当引起的。于是开始询问客户。 客服：不保温？请问您把水放入水箱后，有没有持续通电？ 客户：哦，这时候还要通电呀，那我明白了。可我煮的咖啡怎么不香昵？ 客服心想：导致咖啡不香的原因比较复杂，可能是所选材料的问题，也可能是煮咖啡的技巧问题，还可能是因为客户的口味独特，和我们的咖啡壶一般不会有太大的关系。这是一个客户高期望的问题，我不能给他提供可行的解决方法，只能让他高兴一点。然后便轻松地和客户继续交谈。 客服：请问您用的是什么咖啡豆？ 客户：我用的是从牙买加进口的蓝山咖啡豆，很好的呀！ 客服：看来您对咖啡确实很喜欢。建议您将咖啡豆磨得更细一些，味道可能会好一些。您有没有用速溶咖啡试过？ 客户：速溶咖啡的味道倒是挺好的。 客服：速溶咖啡固然好喝，但是自己磨出来的咖啡喝起来可能更有成就感。您有时问可以在网上查找一些相关资料，以便获得更多的磨咖啡的技巧。因为我对磨咖啡也不是特别在行，所以在这里也不能提供更多的建议了，不好意思。 客户：呵呵，已经很感谢你了。 客服准确分析了客户的问题，对症下药，对提高客户满意度起到了非常重要的作用。分析问题首先要准确理解客户的语义。客户经常会表达不清，或者他所说的并非问题的实质，客服要仔细分辨。 客服接待客户的流程3 1、欢迎语 ：要素：店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。要注重话术的规范标准，永远做最后一个说话的人，不要让顾客放空。 简单解析：店铺和品牌名不用多说了，很多买家都是随机性的点击进入的，根本不会在意你的店铺或者品牌名字，所以聊天过程中必须强调；客服昵称，多用于大店并且客服较多的情况下；表情，文字永远是生硬的。 2、明确客户需求 ：解答疑问、推荐款式。耐心听取客户的需求，了解他想买什么，在适当的时候给客户推荐店里的款式，让客户觉得你推荐的是适合他的。 简单解析：解答疑问非常重要，不要光顾着自己说自己的，用户的疑问要非常及时的处理！另外推荐款式也不要根据自己的情况推荐，哪怕你非常需要这一单，但是与用户不匹配，也要果断换宝贝推荐。 3、活动告知 ：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买。在店铺搞活动的时候，把活动推荐给客户，并且告诉客户参加活动有什么好处。 4、 关联推荐 ：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。你可以在适当时机推荐与客户需要的宝贝相关联的宝贝。 5、 下单行为跟进 ：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。有时客户没下单是因为自己在犹豫到底买不买，跟进客户下单，可以提高店铺转化率。 简单解析：催单虽然是一种不好的习惯，但是面对优质客户，适当的催单能起到意想不到的效果。关键还是需要看用户本身的意愿度。 6、 确认收货地址，附加催款 ：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。确认收货地址是非常需要的，有时客户的默认地址是不对的，有时可能客户是帮自己朋友买的，确认收货地址，可以避免货物到不了客户手上的情况。 7、推送关注型优惠 ：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。引导客户关注店铺，一定程度上可以增加二次回访率。 8、 告别语 ：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。这样一来，可以提高客户评价的质量，减少中差评。 9、 整理客户信息进行记录 ：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻。
售前|客服接待流程(上篇）
注意事项： 商品问题范围： 遇到主动要求客服推荐商品的买家，一定需要了解买家购物需求，进行针对性推荐；切忌盲目推荐 如何了解买家需求？主要分为以下几个步骤： （1）探寻基本信息： 可以看到消费者的购买能力，购买频次，信誉等级，购买记录，是否有备注特殊喜好，在本店的购买时间，都是为了在给客户推荐的时候，能够更加周到的去服务。 （2）根据商品来猜测用户的年龄和性别 例如通过所选商品风格，具体商品和节庆时间等，都可以大致猜测用户的部分基础信息等； （3）探知消费者喜好 消费者喜好通常为下面常见的七种类型： （4）探知购买意图 一般情况下，家装消费者购买意图分为两类，自用，采购。如何探知消费者真正需求呢？可能需要委婉的沟通，再加以判断，从而得出结论。举个栗子： （5）询问购买需求方式 开放式询问法指的是抛出问题，为客户提供多个解决方案或者思路，可选择性很多，让客户自己选择开放式询问法不利于精准了解客户需求。 封闭式的询问法指的是给到答案让客户选择其一，便于缩小推荐范围。 （6）商品推荐原则 推荐不可能一次到位，应该是逐步递进且慢慢缩小推荐范围，最终实现成功推荐消费者需求的商品。
